Análise da experiência do usuário do sistema de gestão de processos do MPES

O que é o produto?

O Gampes é o principal sistema utilizado pelo MPES para controlar, tramitar, registrar e acompanhar os processos judicias e extra-judiciais.

Duração

Setembro 2021 a fevereiro de 2022

Metas

• Verificar a satisfação e os pontos de dor dos usuários com o sistema;
• Verificar as sugestões dos usuários para melhorar a usabilidade e o design do sistema;
• Traçar perfis dos usuários que utilizam o sistema;
• Gerar recomendações de melhorias para o sistema e repassar essas recomendações para a equipe de desenvolvimento.

Minha função

Realizar a pesquisa com usuários, analisar os dados da pesquisa, gerar recomendações ergonômicas para o sistema e criar o design para a melhoria da interface.

Metodologia

1) Descoberta
– Estudar os manuais do sistema do Gampes e das atividades finalísticas do MPES;
– Reunir com a equipe de desenvolvimento e suporte para descobrir os problemas mais relevantes do sistema;
– Criar um briefing para compreender o funcionamento do sistema;
– Elaborar um planejamento da pesquisa de UX.

2) Pesquisa
– Elaborar a abordagem sistêmica do sistema;
– Aplicar um checklist com heurísticas para avaliar: visibilidade do status do sistema, equivalência entre o sistema e o mundo real, controle do usuário, consistência e padrões, prevenção de erro, reconhecer ao invés de lembrar, flexibilidade e eficiência de uso, estética e design, auxiliar os usuários a recuperar ações erradas, ajuda e documentação, usabilidade, privacidade, e habilidades;
– Aplicar um questionário de satisfação para os usuários do sistema;
– Realizar entrevista contextual com os usuários do sistema;
– Verificar os principais problemas relatados pelos usuários no canal de atendimento aos usuários.

3) Análise dos dados
Analisar os dados da avaliação heurística, os problemas relatados pelos usuários no canal de atendimento aos usuários, os dados do questionário de satisfação e os dados das entrevistas com os usuários do sistema.

Os problemas foram agrupados em cinco categorias, conforme a imagem abaixo. Após a categorização os problemas foram apresentados aos desenvolvedores do sistema e várias “issues” foram criadas no Github para facilitar a resolução dos problemas.

4) Ideação

– Estudar as tecnologias utilizadas no desenvolvimento do sistema para identificar as melhores recomendações de desenho da interface e usabilidade;
– Criar personas e jornadas dos usuários a partir dos perfis de usuários entrevistados;
– Desenhar protótipos de média fidelidade das telas que causam mais pontos de dor nos usuários;

6) Gerar Recomendações

Após a categorização dos problemas de usabilidade várias recomendações de melhorias foram geradas e repassadas a equipe de desenvolvimento do sistema.

Impacto

O sistema Gampes é muito dinâmico, eficiente, eficaz e satisfatório para a maioria dos usuários. No início da pesquisa, duas hipóteses formuladas descreviam que o design e a iconografia do sistema não eram agradáveis aos usuários, mas os resultados gerados nas entrevistas com os usuários demonstraram que o design e a iconografia do sistema são bem aceitos por todos os usuários. A pesquisa demonstrou que as maiores reclamações dos usuários se referem a usabilidade do sistema e a pouca compreensão das regras de negócio da instituição pública dentro do sistema.

A pesquisa apresentou de forma clara quais são os perfis dos usuários e de que forma eles utilizam o sistema, pois a equipe de desenvolvimento tinha uma visão superficial de como os diferentes perfis de usuários utilizam o sistema.

A entrevista foi realizada com 34 usuários e os problemas listados por eles foram categorizados em três tópicos: gravidade, urgência e tendência. Essa lista foi repassada para a equipe de desenvolvimento e, após a discussões, a equipe iniciou a reparação dos problemas mais graves.

Além de problemas, os usuários entrevistados apresentaram algumas curiosidades de uso e vários dados para a inovação do sistema.

O que eu aprendi

A pesquisa com usuários foi realizada de forma remota e por isso tive que aprender a extrair o máximo de informações dos usuários através de uma tela de computador. Os dados levantados foram significativos e permitiram a construção de quatro personas e jornadas dos usuários com informações bem completas e eficientes que servirão de base para que a equipe de desenvolvimento do sistema realize inovações e manutenções no sistema.

Para propor soluções para interface, eu estudei as tecnologias utilizadas no sistema, React e Chakra UI.

Os dados do questionário e a avaliação heurística não foram suficientes para conhecer as necessidades reais dos usuários.

Aprendi a trabalhar no GitHub para cadastrar os problemas levantados, facilitando assim, o trabalho colaborativo da equipe de desenvolvimento.